RESOLVE

Art. 1º As unidades administrativas que realizarem pesquisas de satisfação, avaliações de serviços, programas, projetos, sistemas, ações ou iniciativas institucionais deverão observar as diretrizes metodológicas mínimas previstas nesta normativa.

Art. 2º Toda pesquisa deverá conter, no mínimo:

I – identificação do objeto avaliado;

II – definição do público-alvo;

III – período de aplicação;

IV – quantitativo de respondentes;

V – consolidação dos resultados obtidos.

Art. 3º As pesquisas de satisfação deverão conter, obrigatoriamente, perguntas de referência relacionadas ao resultado, à facilidade e à confiança ou apoio.

§1º Nas pesquisas direcionadas ao público externo, deverão ser adotadas as seguintes perguntas de referência:

I – O quanto você está satisfeito com o atendimento que recebeu?

II – O quão fácil foi conseguir o que você precisava?

III – O quanto você confia na Defensoria para resolver questões como a sua?

§2º Nas pesquisas direcionadas ao público interno, deverão ser adotadas as seguintes perguntas de referência:

I – O quanto você está satisfeito com o serviço prestado pela área avaliada?

II – O quão fácil foi obter o que você precisava da área avaliada?

III – O quanto você pode contar com a área avaliada para realizar adequadamente o seu trabalho?

§3º As unidades poderão incluir perguntas complementares relacionadas às especificidades de suas atividades, desde que mantidas as perguntas de referência previstas neste artigo.

Art. 4º As respostas às perguntas de referência deverão utilizar escala numérica de 0 (zero) a 10 (dez), na qual:

I – 0 representa a menor avaliação possível;

II – 10 representa a maior avaliação possível.

Parágrafo único. Para fins de interpretação e consolidação institucional dos resultados, adota-se a seguinte classificação:

I – de 0 a 4: Crítico;

II – de 5 a 6: Atenção;

III – de 7 a 8: Satisfatório;

IV – de 9 a 10: Excelente.

Art. 5º Recomenda-se a disponibilização de campo facultativo para registro de comentários, sugestões ou observações pelos respondentes, com a finalidade de complementar a análise quantitativa dos resultados.

Art. 6º Na elaboração e aplicação das pesquisas, recomenda-se a observância das seguintes boas práticas:

I – assegurar, sempre que possível, a participação anônima dos respondentes, especialmente em pesquisas que envolvam avaliação de serviços, unidades ou processos internos, observadas as normas relativas à proteção de dados pessoais, ao acesso à informação e ao sigilo das informações;

II – disponibilizar a pesquisa por canais acessíveis e adequados ao público-alvo, podendo ser utilizados, entre outros meios, formulários eletrônicos, QR Codes, aplicativos de mensagens, correio eletrônico ou outros instrumentos que ampliem a participação dos respondentes;

III – utilizar linguagem simples, clara, objetiva e compatível com o perfil do público pesquisado;

IV – evitar expressões técnicas, jurídicas ou administrativas que possam dificultar a compreensão das perguntas;

V – evitar a utilização de termos ambíguos, vagos ou sujeitos a múltiplas interpretações;

VI – formular perguntas de maneira neutra, sem induzir respostas ou sugerir expectativas institucionais quanto aos resultados da pesquisa;

VII – elaborar perguntas que avaliem apenas um aspecto ou atributo por vez, evitando a combinação de temas distintos em uma mesma questão.

Parágrafo único. Sempre que possível, os instrumentos de pesquisa deverão ser previamente revisados pela unidade responsável, de modo a assegurar clareza, objetividade e adequação metodológica.

Art. 7º Os resultados das pesquisas realizadas deverão ser encaminhados à Assessoria Especial de Planejamento Estratégico por meio de processo no Sistema Eletrônico de Informações – SEI, para fins de consolidação institucional.

§1º O encaminhamento deverá conter, no mínimo:

I – a identificação do objeto avaliado;

II – o período de realização da pesquisa;

III – o quantitativo de respondentes;

IV – os resultados consolidados obtidos; e

V – taxa de participação ou percentual de resposta, quando disponível.

§2º Sempre que possível, deverão ser encaminhadas informações complementares sobre os principais achados, oportunidades de melhoria identificadas e providências adotadas ou planejadas pela unidade responsável.

§3º Recomenda-se a divulgação dos resultados pelas unidades descentralizadas sempre que entenderem pertinente, observadas as diretrizes institucionais e as restrições legais relativas à proteção de dados pessoais e ao sigilo das informações.

Art. 8º A observância das diretrizes previstas nesta normativa não impede a adoção de metodologias, indicadores, perguntas ou instrumentos complementares pelas unidades administrativas, desde que preservadas as perguntas de referência obrigatórias e a escala padronizada estabelecida.

Art. 9º Os casos omissos e as situações que demandem orientação metodológica específica poderão ser submetidos à Assessoria Especial de Planejamento Estratégico para manifestação via sistema SEI!.

Art. 10. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

MATHEUS CAVALCANTI MUNHOZ

Defensor Público-Geral do Estado do Paraná